市府自己先用 AI，讓 1999 話務人員更專心聽你說。

深入來看

做了什麼

2025 年 12 月 29 日，1999 臺北市民當家熱線宣布正式導入 AI 語音轉文字。研考會與資訊局合作，將通話內容同步轉成文字，經過五個月驗證，語音辨識正確率已達 90% 以上。

市府也規劃五年 10 億元的智慧城市創新競爭型預算，鼓勵各機關提出應用需求，結合民間技術，把 AI 放進實際的市政服務。1999 就是從第一線工作出發的例子。

難在哪裡

接線同仁必須同時處理好幾件事。 市府走訪話務中心時指出，一通電話需要同時傾聽、紀錄、搜尋與回應。要讓 AI 真正幫上忙，就得配合通話現場的工作方式。市府公布的實證過程包含調整模型，處理不同語速、聲調及語意辨識的問題，再經驗證導入服務。

語音轉成文字之後，還得找得到答案。 市府在發布時提出下一階段「FAQ 結合 AI 即時輔助系統」，規劃串接各局處資料庫，協助判讀需求、提供查詢建議。市府當時預估，資料查詢可從約 20 秒縮短到約 2 秒；這項數字屬於下一階段的預期效益，與已完成的語音轉文字實證分開看待。

導入新工具，也要有使用規則。 市府於 2024 年發布人工智慧作業指引，並在 2026 年修訂，依風險等級規範使用，納入安全、透明、隱私與個資保護等責任，讓各機關在採用工具時有所依循。

帶來什麼改變

對話務人員： AI 協助產生通話文字，分擔原本邊聽邊記的工作，讓同仁有更多心力掌握問題、回應市民。

對市民： 1999 服務持續由人員傾聽與回覆，背後多了科技工具支援；下一階段的資料查詢輔助，則以縮短查找時間為目標。

對市府： 從實證、驗證到正式導入，讓 AI 應用有具體服務現場與可查核的成果。從第一線需求出發，先驗證再導入，也為其他局處應用 AI 累積可參考的經驗。